El dret de desistiment en la contractació a distància i digital: obligacions, riscos i claus legals per a la teva empresa

El dret de desistiment és una de les principals proteccions de què disposen les persones consumidores. Precisament per això, per a les empreses (especialment comerços electrònics, plataformes digitals i prestadores de serveis en línia) constitueix un dels principals focus de risc legal quan no s’implementa correctament.

Un error en la informació facilitada a la clientela pot ampliar el termini legal fins a 12 mesos i obligar a retornar imports fins i tot quan el servei ja s’ha prestat.

1. Què és el dret de desistiment?

El dret de desistiment és la facultat de les persones consumidores i usuàries de deixar sense efecte el contracte celebrat, notificant-ho a l’altra part dins el termini establert, sense necessitat de justificar la decisió i sense cap penalització.

2. Termini general i obligació d’informar

El termini general per exercir el dret de desistiment és de 14 dies naturals:

• En contractes de compravenda: des de la recepció del bé;
• En contractes de prestació de serveis: des de la celebració del contracte.

La part empresarial ha de lliurar, amb caràcter previ a la contractació, el model de formulari i informar per escrit, de manera clara, comprensible i precisa, sobre:

• L’existència del dret de desistiment;
• Els requisits (condicions, termini i forma d’exercici del dret);
• Les conseqüències del seu exercici.

Si no s’informa correctament sobre el dret de desistiment, el termini de 14 dies s’amplia automàticament fins a 12 mesos, a comptar des de la data d’expiració del període de desistiment inicial.

3. Conseqüències de l’exercici del desistiment

L’exercici del dret de desistiment deixa sense efecte el contracte i obliga les parts a restituir-se recíprocament les prestacions.

En conseqüència, la part empresarial ha de reemborsar tots els pagaments rebuts en un termini màxim de 14 dies des que és informada de la decisió de desistir, sense que la persona consumidora hagi d’assumir cap despesa.

Si la part empresarial no retorna les quantitats abonades dins el termini màxim de 14 dies naturals des que va ser informada del desistiment, la persona consumidora podrà reclamar el doble de l’import degut, sense perjudici de la indemnització addicional per danys i perjudicis que pugui correspondre.

El retard injustificat, per tant, pot tenir un impacte econòmic molt rellevant.

4. Excepcions al dret de desistiment: el cas específic del contingut digital

Un dels àmbits on es produeixen més conflictes és el del subministrament de contingut digital que no es presta en suport material, com ara: descàrregues, programari, streaming, cursos en línia, membresies digitals o llibres electrònics.

En aquests casos, amb caràcter general, existeix el dret de desistiment, però es perd quan concorren de manera acumulativa els requisits següents:

• La persona consumidora ha atorgat el seu consentiment previ per iniciar l’execució durant el termini de desistiment.
• La persona consumidora ha expressat el seu coneixement que, en iniciar l’execució, perd el seu dret de desistiment.
• La part empresarial ha proporcionat la confirmació per escrit o en un suport durador.

Si no es compleixen aquestes formalitats, la persona consumidora podrà exercir el dret de desistiment fins i tot després d’haver accedit al contingut digital.

5. El problema real: moltes empreses no compleixen correctament

A la pràctica és habitual trobar textos legals incomplets o desactualitzats, absència o informació deficient sobre el dret de desistiment, clàusules copiades que no s’ajusten a l’activitat real, manca de confirmació en suport durador, etc.

Per això, si gestiones un comerç electrònic, una plataforma digital o prestes serveis en línia, és fonamental revisar que el teu procés contractual compleix la normativa vigent i que el teu sistema de consentiment digital està correctament implementat.

Com a advocades especialitzades en dret contractual, assessorem empreses i professionals en la revisió i adaptació de condicions generals de contractació, processos de venda en línia, defensa davant reclamacions de persones consumidores, etc.

Una revisió preventiva sol evitar conflictes i costos molt superiors en el futur.

Si vols analitzar el teu cas concret, pots contactar amb nosaltres per a una primera valoració professional.

6. I si ets persona consumidora?

Si has contractat un servei en línia, una subscripció digital, un curs o has fet una compra per internet i tens dubtes sobre:

• Si encara ets dins del termini per desistir;
• Si la part empresarial et va informar correctament;
• Si pots recuperar les quantitats abonades;
• Si t’han denegat indegudament el desistiment;

També podem assessorar-te i valorar el teu cas concret.

El dret de desistiment és una eina legal especialment eficaç quan s’aplica correctament. Conèixer-ne l’abast pot marcar la diferència entre perdre una quantitat important de diners o recuperar-la.