El derecho de desistimiento en la contratación a distancia y digital: obligaciones, riesgos y claves legales para tu empresa.
El derecho de desistimiento es una de las principales protecciones que tienen las personas consumidoras. Precisamente por ello, para las empresas (especialmente ecommerce, plataformas digitales y prestadoras de servicios online) constituye uno de los focos de mayor riesgo legal cuando no se implementa correctamente.
Un error en la información facilitada a la clientela puede ampliar el plazo legal hasta 12 meses y obligar a devolver importes incluso cuando el servicio ya se ha prestado.
1. ¿Qué es el derecho de desistimiento?
El derecho de desistimiento es la facultad de las personas consumidoras y usuarias de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte en el plazo establecido, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización alguna.
2. Plazo general y obligación de informar
El plazo general para ejercer el derecho de desistimiento es de 14 días naturales:
- En contratos de compraventa: desde la recepción del bien;
- En contratos de prestación de servicios: desde la celebración del contrato.
La parte empresarial debe entregar, con carácter previo a la contratación, el modelo de formulario e informar por escrito y de forma clara, comprensible y precisa sobre:
- La existencia del derecho de desistimiento;
- Los requisitos (condiciones, plazo y forma de ejercicio del derecho);
- Consecuencias de su ejercicio.
Si no se informa correctamente sobre el derecho de desistimiento, el plazo de 14 días se amplía automáticamente hasta 12 meses, a contar desde la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial.
3. Consecuencias del ejercicio del desistimiento
El ejercicio del derecho de desistimiento deja sin efecto el contrato y obliga a las partes a restituirse recíprocamente las prestaciones.
En consecuencia, la parte empresarial debe reembolsar todos los pagos recibidos en un plazo máximo de 14 días desde que sea informada de la decisión de desistir, sin que la persona consumidora deba asumir gasto alguno.
Si la parte empresarial no devuelve las cantidades abonadas en plazo máximo de 14 días naturales desde que fue informada del desistimiento, la persona consumidora podrá reclamar el doble del importe adeudado, sin perjuicio de la indemnización adicional por daños y perjuicios que pueda corresponder.
El retraso injustificado, por tanto, puede tener un impacto económico muy relevante.
4. Excepciones al derecho de desistimiento: el caso específico del contenido digital.
Uno de los ámbitos donde más conflictos se producen es el del suministro de contenido digital que no se presta en soporte material, como, por ejemplo: descargas, software, streaming, cursos online, membresías digitales o ebooks.
En estos casos, con carácter general, existe el derecho de desistimiento, pero se pierde cuando concurren de forma acumulativa los siguientes requisitos:
- La persona consumidora ha otorgado su consentimiento previo para iniciar la ejecución durante el plazo de desistimiento.
- La persona consumidora ha expresado su conocimiento de que, al iniciar la ejecución, pierde su derecho de desistimiento.
- La parte empresarial ha proporcionado la confirmación por escrito o en soporte duradero.
Si no se cumplen estas formalidades, la persona consumidora podrá ejercer el derecho de desistimiento incluso después de haber accedido al contenido digital.
5. El problema real: muchas empresas no cumplen correctamente
En la práctica es habitual encontrar textos legales incompletos o desactualizados, ausencia o deficiente información acerca del derecho de desistimiento, cláusulas copiadas que no se ajustan a la actividad real, falta de confirmación en soporte duradero, etc.
Por ello, si gestionas un ecommerce, una plataforma digital o prestas servicios online, es fundamental revisar que tu proceso contractual cumple con la normativa actual y que tu sistema de consentimiento digital está correctamente implementado.
Como abogadas especializadas en derecho contractual, asesoramos a empresas y profesionales en la revisión y adaptación de condiciones generales de contratación, procesos de venta online, defensa ante reclamaciones de personas consumidoras, etc.
Una revisión preventiva suele evitar conflictos y costes muy superiores en el futuro.
Si quieres analizar tu caso concreto, puedes contactar con nosotras para una primera valoración profesional.
6. ¿Y si eres persona consumidora?
Si has contratado un servicio online, una suscripción digital, un curso o has realizado una compra por internet y tienes dudas sobre:
- Si aún estás dentro del plazo para desistir;
- Si la parte empresarial te informó correctamente;
- Si puedes recuperar las cantidades abonadas;
- Si te han denegado indebidamente el desistimiento;
También podemos asesorarte y valorar tu caso concreto.
El derecho de desistimiento es una herramienta legal especialmente eficaz cuando se aplica correctamente. Conocer su alcance puede marcar la diferencia entre perder una cantidad importante de dinero o recuperarla.